Начиная с оперативного плана, меняется уровень бизнес-плана. Предыдущие разделы, особенно миссия компании, ценностное предложение целевые рынки и конкурентное позиционирование, в основном фокусировались на стратегических аспектах развития Вашего бизнеса и написания бизнес-плана.
В разделах «Оперативный план» и «Финансовый план» уровень бизнес-плана меняется со стратегического на операционный уровень. Это изменение еще больше усложняет понимание того, что конкретно должно быть в разделе «Оперативный план», потому что многие операционные нюансы зависят от сущности бизнеса.
Таким образом, первая часть этого урока несколько отходит от пошаговых инструкций по написанию бизнес-плана. Вместо этого мы рассмотрим структуру оперативного плана в целом.
Вторая часть урока, «Установление виртуального присутствия», возвращается к стандартному формату уроков. Мы посоветуем Вам рассмотреть 3 операционных аспекта, с которыми сталкивается каждый электронный бизнес: хостинг сайта, разработка сайта и выбор доменного имени.
Начиная с оперативного плана, меняется уровень бизнес-плана. Предыдущие разделы, особенно миссия компании, ценностное предложение целевые рынки и конкурентное позиционирование, в основном фокусировались на стратегических аспектах развития Вашего бизнеса и написания бизнес-плана. Мы и не можем написать бизнес-план за Вас, но предыдущие уроки содержат подробное руководство и задания, чтобы Вы справились с этим сами.
В разделах «Оперативный план» и «Финансовый план» уровень бизнес-плана меняется со стратегического на операционный уровень. Это изменение еще больше усложняет понимание того, что конкретно должно быть в разделе «Оперативный план», потому что многие операционные нюансы зависят от сущности бизнеса. Например:
Будет ли компания «бизнесом для потребителя» или «бизнесом для бизнеса»?
Будет ли компания производить продукт, предоставлять услугу, оказывать информационное посредничество, предлагать свои товары на продажу или распространять чьи-то товары?
Будет ли бизнес предоставлять товар/услугу или целый спектр товаров/услуг?
Будут ли у компании невиртуальные точки продаж или она будет торговать только через интернет?
Будет ли это большая компания, предприятие среднего размера или малый бизнес?
Все эти факторы, как и многие другие, оказывают прямое влияние на специфику оперативного плана. Одна книжка о том, как написать бизнес-план, приводит 198 вопросов относительно размещения бизнеса, операционных мощностей, процесса покупки, управления материально-техническим снабжением, контроля качества, обслуживания клиентов, организационной структуры и персонала, на которые компании должны ответить. Однако в цели данного урока не входит даже перечисление этих вопросов, не то, что ответы на них.
Таким образом, первая часть этого урока несколько отходит от пошаговых инструкций по написанию бизнес-плана. Вместо этого мы рассмотрим структуру оперативного плана в целом, а написать оперативный план предприятия в соответствии с требованиями курсового задания Вы сможете воспользовавшись и указаниями Вашего преподавателя.
Вторая часть урока, «Установление виртуального присутствия», возвращается к стандартному формату уроков. Мы посоветуем Вам рассмотреть 3 операционных аспекта, с которыми сталкивается каждый электронный бизнес: хостинг сайта, разработка сайта и выбор доменного имени.
Формально, операция – это процесс, с помощью которого из некого вкладываемого ресурса извлекается полезный результат. Вкладывать можно сырье, недвижимость, оборудование, рабочую силу и управленческий талант. В результате можно получить промышленные товары, услуги, информацию и все остальное, за что клиент готов платить. В рамках оперативной деятельности предприятия создается то, что будет продавать бизнес, а оперативный план в бизнес-плане описывает затраты, процессы, процедуры и действия, необходимые для этого.
Операции – это не «работа на заводе» XXI века. Операции играют ключевую роль в успехе организации, потому что именно в операциях рождается ценность. Если в разделе «Описание бизнеса» Вы определяете продукт и его ценностное предложение, то в оперативном плане описывается, как бизнес будет эффективно создавать ценность.
Нужен ли оперативный план в бизнес-плане?
Мы задаем этот вопрос, потому что некоторые книги и компьютерные программы по бизнес-планированию пропускают этот раздел. Возможно, это делается, потому что дать конкретные инструкции в этом вопросе слишком сложно (см. рассуждения выше) или потому, что они не считают это уместным для бизнес-плана.
Для большинства тех, кто будет читать бизнес-план, самое интересное – жизнеспособность, осуществимость и прибыльность бизнеса. Предыдущие части, особенно ценностное предложение и анализ конкурентов, должны представить убедительные аргументы, что бизнес жизнеспособен. Финансовый план, который пойдет следом, отвечает на вопрос о прибыльности. Остается осуществимость, за которую и отвечает оперативный план. Читающий захочет понять суть процесса, рождающего ценностное предложение, и то, как этот процесс вносит вклад в общий успех компании. Поэтому большинству бизнес-планов необходим оперативный план, и Вашему тоже.
Однако, имея в виду этот вывод, спешим добавить, что оперативный план нужно писать очень избирательно и кратко. Не нужно до мельчайших подробностей описывать простые и очевидные операции. Вам нужно писать сжато, все время держа в уме потребности того, кто будет читать план. Есть хорошее правило: «сомневаешься – не пиши». Следуйте этому правилу и не бойтесь использовать фразу «более подробная информация доступна по требованию». Краткий план оперативной деятельности предприятия, демонстрирующий, что Вы основательно осмыслили процесс создания ценности Вашим бизнесом, заинтересует читающего и покажет, что Вы серьезный деловой человек.
Структура оперативного плана
Нижеследующие абзацы представляют набор подразделов, которые Вы можете включить в оперативный план. Не обязательно включать их все, все зависит от сущности бизнеса. Например, управление материально-техническим снабжением – малозначимый фактор для компании, ориентированной на услуги, так что о нем можно рассказать вкратце, а можно выпустить вообще. Аналогично организационная структура и план управления в малом бизнесе предельно просты и самоочевидны, поэтому о них можно просто упомянуть или включить их в «Описание бизнеса», как предлагалось ранее. В оперативном плане должны быть только те подразделы, которые объясняют, как Ваш продукт приносит ценность клиентам.
Месторасположение компании
Так как у Вас бизнес электронный, то и располагается он, в первую очередь, в интернете, и в последней части нашего урока мы еще обсудим различные аспекты установления и поддержания вашего присутствия в киберпространстве. Однако у каждого бизнеса есть и физическое воплощение, даже если это будет дом самого предпринимателя. Если Ваш электронный бизнес занимается продажами через традиционный магазин, хранит товары на складе, доставляет товары со склада или предоставляет услуги через call-центр, Вам нужно уточнить касающиеся этого аспекты местонахождения Вашего бизнеса. Если месторасположение – важное условие успеха бизнеса, не забудьте упомянуть об этом здесь. Например, склады Amazon.com находятся в малонаселенных штатах, таких, как Делавэр и Невада, поэтому Amazon.com может доставлять книги на огромные рынки восточного побережья и Калифорнии без необходимости платить налог, что дает конкурентное преимущество в цене перед местными книготорговцами.
Операционные мощности и оборудование
Параллельно с обсуждением месторасположения или сразу за ним идет описание текущих оборотных активов, необходимых бизнесу, включая здания, оборудование, недвижимый инвентарь, транспортные средства и программное обеспечение. Опять же, будьте кратки и акцентируйте внимание на средствах, которые вносят вклад в ценностное предложение (например, запатентованное оборудование или компьютерное приложение, которое позволяет применять уникальные или высокоэффективные технологии производства).
Производство и эксплуатация
В этом подразделе нужно обрисовать обыденные процедуры, которые описывают, как Ваш товар или услуга создают ценность для клиента. В этом разделе легко переборщить с деталями. Читающему бизнес-плана в целом нет дела до повседневных подробностей каждой стадии производственного процесса, количества представителей на каждого клиента, объемов производства, маржинальных прибылей и т.д. (есть исключение – см. Business case #6). От Вас требуется подчеркнуть только уникальные или специфические процедуры и методики. Например, если компания будет использовать новую технологию, ускоряющую рабочий процесс и позволяющую повысить эффективность информации или доставки товара, скажите об этом здесь.
Business case #6
Так как ТЭО пишется для высшего руководства, большую часть, того, что обычно включается в оперативный план, они уже будут знать. В этом подразделе им, скорее всего, будут интересны только эксплуатационные вопросы. Методики и процедуры, необходимые для производства товара или услуги, должны быть описаны достаточно подробно, чтобы работники и супервайзеры понимали, чего от них ждут. Вам также нужно подчеркнуть возможные изменения в нормальном ходе рабочего процесса.
Снабжение
Если суть операций бизнеса в превращении входных ресурсов (например, сырья или материалов) в конечный продукт, то Вам необходимо подумать и о включении закупаемых ресурсов в оперативный план. Сущность этих входных ресурсов сильно зависит от бизнеса – сырье для производителей, детали для сборщиков, готовые продукты для розничных торговцев, оборудование и запасы для поставщиков услуг. Отметьте важные вопросы снабжения, такие, как электронное снабжение или участие в цифровом обмене, которые повысят эффективность Вашего бизнеса в сравнении с конкурентами.
Управление запасами
Эффективное управление как поступающей продукцией, так и готовыми товарами крайне важно для компаний, у которых материалы или товары задерживаются достаточно продолжительное время. Для этих компаний запасы – это солидные инвестиции, а возможность эффективно контролировать уровни запасов – это качество управления, которого ожидает от Вас читающий бизнес-план.
Контроль качества
Эксперты в области комплексного управления качеством (total quality management) определяют качество, как постоянное оправдание или превышение первоначальных ожиданий клиентов. До появления комплексного управления качеством контроль качества производился после того, как товар произведен или услуга представлена. Сегодня контроль качества начинается с разработки продукта и отслеживается в течение всего процесса производства и доставки. К тому же контроль качества «перекочевал» с заводов в сферу услуг.
Контроль качества – важная часть бизнес-плана, если бизнес будет работать на рынке с высокой конкуренцией и сущность товара или клиентуры подразумевает, что качество будет существенным фактором в принятии решения о покупке. Ключевым преимуществом в качестве может стать внедрение и сертификация системы менеджмента качества Вашей отрасли (например, ).
Обслуживание клиентов
Из всех подразделов оперативного плана у этого больше всех шансов оказаться в Вашем бизнес-плане. Почему? Не только потому, что у любого электронного бизнеса есть клиенты, но и потому, что один из лучших способов для электронного бизнеса проявить себя на рынке – предложить отличный клиентский сервис.
Вопросы, которые можно рассмотреть в этом разделе:
Чего ждут от Вас Ваши клиенты?
Какие существуют процедуры для корректного ответа на запросы клиентов, начиная с простого наведения справок и заканчивая послепродажным сервисом?
Что Вы делаете для сокращения времени доставки товара с момента заказа товара до его доставки?
Какие процедуры и методики Вы будете применять, чтобы гарантировать эффективность обслуживания клиентов?
Как бизнес поддерживает самообслуживание клиентов?
Какие стандарты (показатели) для измерения клиентского сервиса Вы будете использовать?
Какие уникальные или конкурентные преимущества предоставит Ваша программа обслуживания клиентов?
Организационная структура
Для налоговых и юридических нужд в большинстве стран организация должна четко обозначить форму собственности. В Соединенных Штатах, в основном, выбирают из частного предпринимательства, товарищества и акционерного общества. Подобный выбор предоставляется и в большинстве других стран, с небольшой разницей в значении и названиях. В Великобритании и большинстве стран Содружества, например, акционерное общество известно как «акционерное общество с ограниченной ответственностью» («ограниченная ответственность» означает, что владельцы несут ответственность только за определенную часть обязательств компании).
В российском законодательстве этот аспект соответствует организационно-правовым формам для занятия коммерческой деятельностью, которые определяются . Она разделяются на формы без прав юридического лица (например, индивидуальный предприниматель) и формы с образованием юридического лица (например, общество с ограниченной ответственностью).
Если бизнес среднего размера или крупная компания, то читающему бизнес-план захочется узнать, как бизнес собирается организовать себя, чтобы достичь поставленных в плане целей. Этот план организации или ее структура определяет формальную иерархию, которая существует среди менеджеров, чтобы все отделы работали как одно целое. Стандартный способ представления – структурная схема организации, на которой показаны все основный подразделения (например, маркетинга и продаж, производственный отдел, обслуживания клиентов, информационных технологий) с отношениями подчинения. Поясните схему комментариями по вопросам управления, таким, как делегирование полномочий, иерархия управления и предельный объем ответственности.
План управления
Подраздел об организационной структуре хорошо дополняет информация о биографии, навыках и ожидаемом вкладе в дело каждого представителя руководства компании. Если Вы уже наняли высший менеджмент, можете включить уровень их подготовки к предстоящей работе в план управления или в приложение.
Установление виртуального присутствия
Есть одно операционное требование – каждый электронный бизнес должен иметь свой сайт. В этой части урока мы вернемся к нашему пошаговому подходу, чтобы объяснить, что Вам понадобится, чтоб установить виртуальное присутствие.
Хостинг
Как мы уже говорили, обсуждая месторасположение бизнеса, Вам предстоит принять оперативное решение, где разместить сайт. Ниже представлены вкратце варианты хостинга от самых простых и дешевых до сложных и дорогостоящих:
Сервис storebuilder (средство для создания интернет-магазина), такой, как , и , предлагает владельцам малого и крайне малого бизнеса инструменты для создания сайта и дисковое пространство для хранения веб-страниц, составляющих сайт. Использование такого сервиса для создания сайта – это быстро, просто и недорого, но своеобразие и функционал такого магазина будут ограничены. Вообще владельцы бизнеса, которые подходят к электронному бизнесу настолько серьезно, что пишут бизнес-план, вряд ли воспользуются таким сервисом.
Большинство интернет-провайдеров предлагают услуги хостинга и дополнительные сервисы (например, расширение дискового пространства, простейшая статистика сайта, резервное копирование) за ту же цену, что и сервис storebuilder. Главное отличие в том, что интернет-провайдер никак не влияет на дизайн веб-сайта. Владелец или нанятый веб-дизайнер должен воспользоваться готовым решением (например, , , ) или средством разработки веб-страниц (например, или ). Обычно это не проблема, потому что большинству электронных бизнесов все равно нужен собственный сайт.
Сайт, конечно, можно разместить где угодно в мире, но большинство владельцев электронного бизнеса предпочитает местный хостинг. Почему? Потому что немаловажно иметь возможность переговорить по телефону или лично, если возникнут проблемы. Если это то, что Вам нужно, начните поиск услуг хостинга от интернет-провайдера с местных «Желтых страниц» и попросите местных бизнесменов порекомендовать Вам провайдера.
Если Вы выбираете хостинг в другом месте из соображений экономии на затратах или близости к клиентам, воспользуйтесь списками интернет-провайдеров («Список интернет-провайдеров»), («Провайдеры коммерческого доступа к интернету») и («Список интернет-провайдеров Yahoo»).
Специализированный сервис веб-хостинга, такой, как или , предлагает самый широкий спектр услуг и функций, таких, как интеграция баз данных, (виртуальные) корзины для покупок, расчеты транспортных и налоговых расходов, системы поиска по сайту и полномасштабную статистику сайта.
Самостоятельный хостинг означает, что Ваша компания покупает все необходимое оборудование, ПО и каналы связи, чтобы поддерживать Ваш собственный сайт. Так стоит делать, только если Ваша компания собирается обеспечить себе очень значительное присутствие в глобальной сети или по другой существенной причине (например, максимальная безопасность данных, защита интеллектуальной собственности). Вышеперечисленные возможности хостинга позволяют хостинговым компаниям погашать затраты на установку и поддержание рабочих мощностей за счет сотен или тысяч клиентов. Вашей компании придется тянуть это бремя одной. Смыслящие в интернете читатели бизнес-плана сразу усомнятся в необходимости самостоятельного хостинга, если Вы четко не обоснуете свое решение.
Задание 16: Исходя из Ваших требований к веб-хостингу, выберите: а) сервис storebuilder, б) интернет-провайдера, в) специализированный сервис хостинга или г) самостоятельный хостинг и изучите техническую пригодность и стоимость хостинга сайта для Вашего электронного бизнеса (информация о затратах еще пригодится Вам для финансового плана). Напишите краткое объяснение и обоснование своего решения, чтобы потом включить это в оперативный план. Ваш преподаватель подскажет Вам, в какой форме сдать, представить или сохранить этот анализ.
Разработка сайта
Параллельно с изучением возможностей веб-хостинга, обращайте внимание на требования к Вашему веб-сайту и варианты его разработки. А вариантов разработки сайта, по сути, всего три – самостоятельная разработка, атусорсинг и их сочетание, они разбиты на 2 периода – изначальная разработка и последующая поддержка. Рассмотрим варианты разработки сайта вкратце:
Самостоятельная разработка – вариант «сделай сам», создание и поддержание веб-сайта работниками компании. Компании, которые сами создают себе сайты, в основном поступают так, потому что хотят сделать управление сайтом частью возможностей компании. Среди других причин можно назвать желание компании лучше контролировать ситуацию и обеспечить быструю реакцию в отношении решения возникающих проблем, управления контентом и последующего развития сайта.
Внешняя разработка или аутсорсинг: компания нанимает другую фирму, чтобы она разработала и/или управляла сайтом. В пользу внешней разработки говорят быстрая скорость и более широкий доступ к специфическим знаниям, особенно на стадии создания веб-сайта. Небольшие компании могут еще решить, что «это не наша работа» и оставить это ответственное задание экспертам.
Решение не обязательно должно быть только самостоятельным или только внешним, и некоторые формы совмещенной разработки могут подойти лучше всего. В зависимости от сущности сайта и необходимых навыков, сочетание самостоятельной и внешней разработки возможно и даже желательно.
Разработка сайта разделяется на 2 временных периода:
Создание веб-сайта состоит из проектирования, реализации, установки и тестирования. Как упоминалось выше, все это, скорее всего, потребует множества специальных навыков, не всегда доступных внутри компании (например, , дизайн веб-страниц, интеграция баз данных, программирование, поисковая оптимизация). За исключением случаев, когда сайт небольшой и с ограниченной функциональностью или один из факторов в пользу самостоятельной разработки сильно превалирует, большинство компаний выбирают внешнюю разработку или совмещенную разработку.
Поддержка веб-сайта начинается тогда, когда заканчивается разработка. Создание веб-сайта – одно дело, поддержание его работоспособности и развитие – совсем другое. Как только компания создала исходный сайт, она может постепенно наращивать его функциональность с использованием поддержки внутри компании, вне ее или, используя комбинацию этих двух вариантов.
Задание 17: Исходя из Ваших требований к веб-сайту и вышеизложенных рассуждений, выберите а) самостоятельную, б) внешнюю или в) совмещенную разработку для а) первоначальной разработки сайта и б) поддержки. Кратко объясните и обоснуйте решение. Ваш преподаватель подскажет Вам, в какой форме сдать, представить или сохранить этот анализ.
Выбор доменного имени
Из маркетинговых и операционных соображений Вам необходимо выбрать доменное имя. Доменное имя станет визитной карточкой бизнеса в сети, его веб-адресом и возможностью создать бренд. Так что для лучшего позиционирования в электронной коммерции Вам необходимо доменное имя, которое отличает Ваш сайт от других.
Несмотря на то, что доменные имена распределяет (ICANN), большинство владельцев электронного бизнеса осуществлют покупку доменного имени у регистраторов ICANN. Интернет-компания, желающая купить доменное имя в глобальном домене (например, .com, .biz, .info, .net, .org), должна купить его у одного из . Электронному бизнесу, желающему купить доменное имя в домене с кодом страны (например, .ru для Российской Федерации (Russian Federation), .uk для Великобритании (United Kingdom), .au для Австралии (Australia), .jp для Японии (Japan)), нужно проконсультироваться с соответствующими, назначаемыми ICANN .
Регистраторы не просто продают доменные имена, большинство из них предоставляют инструменты в помощь потенциальным покупателям в выборе доменного имени. Например, если желаемое доменное имя не доступно, большинство сайтов регистраторов автоматически генерирует список подобных доменных имен, доступных для покупки. Многие регистраторы также размещают ссылки на базу данных зарегистрированных доменных имен («кто-это»). Такая база содержит контакты текущего владельца доменного имени. Естественно, устоявшийся бизнес вряд ли захочет расстаться со своим доменным именем, но если имя зарезервировано, но не используется, владелец может согласиться продать Вам имя по разумной цене.
Кроме ресурсов сайтов регистраторов есть ряд сайтов, которые могут помочь Вам в выборе доменного имени. Например:
предлагает «советы и материалы для успешного интернет-присутствия». Эти материалы включают глоссарий доменных имен, FAQ по регистрации и «страшилки» от владельцев доменных имен, у которых есть печальный опыт общения с регистраторами.
– более скромная библиотека статей о выборе доменного имени.
– один из самых популярных генераторов доменного имени; инструмент, подбирающий доменные имена исходя из указываемых пользователем предпочтений. Вы вводите ключевое слово или пару слов и параметры (без дефисов или слова в рифму), и генерируется список свободных доменных имен в наиболее распространенных доменах.
Задание 18: Подберите доступное доменное имя (доступное на момент подбора) для Вашего электронного бизнеса и напишите небольшое сообщение с объяснением и обоснованием выбора. Ваш преподаватель подскажет Вам, в какой форме сдать, представить или сохранить имя и пояснения.
Оперативный план
